Nutzerbewertungen und ihre Bedeutung

Nutzerbewertungen sind heutzutage ein wichtiges Instrument für Verbraucher, um die Qualität von Dienstleistern wie Restaurants und anderen Geschäften einschätzen zu können, bevor man deren Leistungen in Anspruch nimmt.[1] Der Blick des Konsumenten wandert, um sich eine Einschätzung über einen Betrieb einzuholen, in aller Regel zunächst zu den Bewertungen.[2] Wie Untersuchungen des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim (vunk) in seinen Projekten zu „vertrauenswürdigen Bewertungsgemeinschaften“ und sowie „Infoteilhabe“ belegen, prägen Bewertungen nicht nur die Sichtbarkeit von Unternehmen und die Nachfrage nach ihren Produkten maßgeblich. Sie stehen auch im Spannungsfeld zwischen hoher Nutzung und wachsenden Bedenken bezüglich ihrer Authentizität.[3] 

Entsprechend relevant ist eine gute Bewertung für den Betreiber. Der Unterschied zwischen einer 4,3-Sterne-Bewertung und einer 4,5-Sterne-Bewertung kann darüber entscheiden, ob ein potenzieller Kunde sich für oder gegen einen Betrieb entscheidet.[4] Insbesondere Gastronomiebetriebe haben deshalb ein großes Interesse, missliebige, zumindest aber aus ihrer Sicht unberechtigte oder gar rechtswidrige Bewertungen entfernen zu lassen. 

Eine solche Löschung kann als Unterlassungsanspruch sowie im Rahmen und unter der Voraussetzung gesetzlicher Vorgaben des Digital Services Act der Europäischen Union häufig auch verlangt werden. Ökonomische, aber auch rechtliche Anreize infolge weiterreichender Rechtsprechung haben insbesondere in Deutschland nicht nur ein reges Löschverhalten ausgelöst. Es haben vielmehr sogleich auch Dienstleister, häufig Anwaltskanzleien, ein Geschäftsmodell daraus entwickelt, Unternehmen bei der Löschung professionell zu unterstützen. Wo sich allerdings eine „Löschindustrie“ bildet, die die Bereinigung von Unternehmensbewertungen als Plattform professionell und mit Erfolgsgarantie als Dienstleistung anbietet, stellt sich die Frage, inwieweit Bewertungen und die Regeln zur Moderation noch im Sinne eines Fairness-Instruments den Interessen beider Seiten – der Verbraucher und der Unternehmer – hinreichend gerecht werden.[5]

Hintergrund des Löschtransparenzbanners 

Seit dem 26. April 2026 wird auf Google-Maps zu dort bewerteten Unternehmen neben der Bewertungen auch angezeigt, wie viele Bewertungen im vergangenen Jahr „aufgrund einer Beschwerde wegen Diffamierung nach deutschem Recht entfernt“ [6]  wurden. Der Hinweis auf die Anzahl gelöschter Bewertungen wird exklusiv in Deutschland angezeigt.[7] Eine umfassendere Stellungnahme von Google, weshalb dies eingeführt wurde, insbesondere weshalb dies nur in Deutschland erfolgte, findet sich in öffentlichen Verlautbarungen nicht. Allerdings wurde in den „Ask-Google“-Hilfeseiten eine kurze Erklärung bereitgestellt. Demnach wurde der Hinweis zur Wahrung der Transparenz eingeführt, da eine besonders hohe Anzahl an Bewertungen aufgrund von „Diffamierung“ in Deutschland gelöscht werden.[8] Ein Blick in die DSA Transparency Database der EU-Kommission bestätigt dies. Demnach stammen 99,88 % aller in der EU eingegangenen Löschanträge von Bewertungen bei Google Maps im Zeitraum vom 01. Februar 2026 bis zum 30. Juni 2026 aus Deutschland.[9] Der Antragsgrund ist in so gut wie jedem Fall der von Google eigenständig definierte Begriff der „Diffamierung“. 

Was ist Diffamierung?

Google gibt an, dass der Hinweis notwendig sei, da eine gravierende Anzahl der Bewertungen aufgrund von „Diffamierung“ in Deutschland gelöscht werden müsse. Doch was ist mit „Diffamierung“ gemeint? 

Nach den Google-Richtlinien sind unter „Diffamierung“ unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zu verstehen, die dem geschäftlichen Ansehen schaden könnten. Zusätzlich genügt es allerdings, wenn der Unternehmer angibt, dass der Verfasser gar kein Kunde des von ihm bewerteten Unternehmens war.[10] Praktisch gesehen kann ein Unternehmer so über wenige Klicks einen Antrag auf Löschung einer Bewertung mit der Begründung „War nicht Kunde“ stellen. In der Folge obliegt es dem Verfasser der Bewertung zu beweisen, dass man tatsächlich Kunde gewesen ist. Dies wird Verbraucherinnen und Verbrauchern den meisten Fällen mangels einschlägiger Beweismittel nicht möglich sein; oder dem Verfasser ist der damit verbundene Zeitaufwand schlicht nicht wert. 

Rechtliche Einordnung der Löschung wegen Diffamierung

Der Digital Services Act verpflichtet Anbieter sogenannter Plattformen zur sogenannten Moderation solcher Bewertungen. Das heißt, sie müssen ein Meldesystem bereithalten, bei dem Bewertete, also etwa Restaurantbetreiber, eine aus ihrer Sicht rechtswidrige Bewertung melden können. Betreiber der Bewertungsplattformen müssen dies nun an die Bewertenden, also etwa Verbraucherinnen und Verbraucher, weiterreichen, damit diese sich gegebenenfalls rechtfertigen können. Was Google als „Diffamierung“ bezeichnet, ist aus Sicht des deutschen Rechts begrifflich etwas unscharf. Im Falle der Bewertungen im Gastgewerbe kommen häufig zweierlei Arten der Rechtswidrigkeit in Betracht. Entweder werden Dinge als Tatsachen behauptet, die so nicht zutreffen, also schlicht falsch sind. Solche falschen Tatsachenbehauptungen sind regelmäßig unzulässig und – in bestimmten Fällen – als Verleumdung oder üble Nachrede sogar strafbar. Häufig werden im Rahmen von Bewertungen aber auch nur Meinungen geäußert oder Werturteile getroffen. Hier sind Bewertende von der Meinungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG geschützt. Sie dürfen demnach – auch hart und umfassend – kritisieren, dürfen in ihrer Wertung jedoch nicht schmähend und herabsetzend werden oder Hass und Hetze verbreiten.

Eine Besonderheit ist die Ausweitung von Unterlassungsansprüchen auf solche Fälle, bei denen  Personen Bewertungen vorgenommen haben, die nicht nachgewiesenermaßen Kunden des bewerteten Unternehmens sind. Die Besonderheit geht auf die in Deutschland bestehende Figur des Unternehmenspersönlichkeitsrechts sowie eine Entscheidung des Bundesgerichtshofs (BGH) vom 09.08.2022 (VI ZR 124/21) zurück und weicht von der Spruchpraxis in anderen europäischen Ländern ab. Damals entschied der BGH, dass ein Unternehmer, abgeleitet aus dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht, einen Anspruch gegenüber einem Betreiber eines Bewertungsportals hat, dass dieser die weitere öffentliche Wiedergabe und damit Verbreitung einer Bewertung zu unterlassen habe; diese der Folge also zu löschen. Dabei genügte dem BGH die bloße Rüge des betreffenden Unternehmen, einem Gastronomiebetrieb, gegenüber der Plattform, dass der Bewertung kein entsprechender Gästekontakt zugrunde liege. In der Folge sei die Plattform nach einer entsprechenden Geltendmachung des Gastronomen verpflichtet, den Verfasser der Bewertung zu kontaktieren und um Stellungnahme zu bitten. Bleibe der Verfasser einen Nachweis schuldig oder schweige, müsse die Plattform davon ausgehen, dass die Person kein Gast des betreffenden Restaurants gewesen sei und es der Bewertung entsprechend an der Tatsachengrundlage fehle. 

Zwar fällt eine Bewertung unter die nach Art. 5 GG geschützte Meinungsfreiheit der Bewertungsautoren. Ihr Schutz muss aber mit dem Schutzinteresse des Unternehmens (dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht im Sinne eines durch Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 19 Abs. 3 GG, Art. 8 Abs. 1 EMRK gewährleisteten sozialen Geltungsanspruchs) abgewogen werden. Dieses Unternehmensinteresse überwiegt dem BGH zufolge im Falle der Gastronomiebewertung, wenn mit ihr kein Nachweis vorgelegt werde, dass der Bewertung eine Tatsachensubstanz zugrunde liege, die eine solche Wertung überhaupt ermögliche – hier die Tatsache, dass man in der betreffenden Gastronomie überhaupt Gast war. 

Das Bewertungsportal haftet dem Urteil zufolge als „mittelbarer Störer“, wenn es einen rechtswidrigen Zustand – eine Bewertung, die nach Bewertung des BGH gegen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht verstößt – öffentlich und damit den Zustand der Rechtswidrigkeit aufrechterhält.[11] 

Neben der Gastronomie dürften von dieser unternehmensfreundlichen Rechtsprechung auch zahlreiche andere Präsenzdienstleister profitieren. Denn ob Verbraucherinnen und Verbraucher ein Nachweis über den Kontakt gelingt, ist in der Praxis fraglich. Viele Bewertende werden sich faktisch nicht die Mühe machen, entsprechende Nachweise aufzubewahren und auf Anforderung bereitzustellen, nur um eine Bewertung aufrechtzuerhalten. Angesichts einer damit anzunehmenden Schieflage zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie einigen löschaktiven Unternehmen, die ihrerseits von professionellen Löschdienstleistern unterstützt werden, ist davon auszugehen, dass es zum Phänomen eines gewissen „Overblocking“ kommt; dass die Plattformen also in der Breite häufig Bewertungen löschen, die eigentlich zulässig wären.

Im Ergebnis wird die hohe Anzahl der Löschungen in Deutschland wegen „Diffamierung“ offenbar auf den Versuch von Google zurückzuführen sein, das Risiko der eigenen Haftung von Bewertungsportalen zu reduzieren. 

Löschtransparenz als Folge eines deutschen Löschphänomens?

Der Hinweis auf die Anzahl der gelöschten Bewertungen wegen Diffamierung bei Google Maps soll offensichtlich dem Umstand, dass diese Art der Löschung – ausgelegt durch die hiesige Rechtsprechung – ein „deutsches Phänomen“ ist, Rechnung tragen und die Transparenz erhöhen. 

Dabei ist naheliegend, dass zumindest bestimmte Unternehmer mit vergleichsweise hohen Anzahlen dokumentierter Löschungen eine solche Transparenz ablehnen. Ein erster Versuch, gegen einen solchen Hinweis bzgl. der Anzahl gelöschter Bewertungen aufgrund einer vermeintlich unzulässigen Verarbeitung personenbezogener Daten nach der Datenschutzgrundverordnung vorzugehen, ist allerdings bereits gescheitert. So entschied das OLG Köln in einem vorläufigen Rechtsschutzverfahren, dass ein überwiegendes berechtigtes Interesse bestehe, transparent zu machen, wie viele Rezensionen aufgrund von „Diffamierung“ gelöscht worden sind. Es wies die entsprechende Beschwerde des Betreibers einer Arztpraxis ab.[12]

Wie können Verbraucher das Vertrauen in Bewertungen bewahren

Während Betreiber häufig versuchen, negative Bewertungen löschen zu lassen, droht Verbrauchern auf der anderen Seite eine Täuschung durch gekaufte oder gefälschte Positivbewertungen („Fake-Bewertungen“). Zwar gehen Plattformen wie Google technologisch gegen solche „Fake-Bewertungen“ vor,[13] eine vollständige Erfassung aller Fakes ist jedoch kaum möglich. Verbraucher sind daher gut beraten, Rezensionen kritisch zu hinterfragen. Wichtige Erkenntnisse und Lösungsansätze konnte das vunk-Institut hierzu bereits mit dem Projekt „Infoteilhabe“ liefern.[14] „Fake-Bewertungen“ weisen – nach einer Studie im Hotel- und Gastronomiebereich[15] – häufig ähnliche Charakteristiken auf: Sie sind sprachlich meist gut geschrieben, verwenden häufig extreme Formulierungen und polarisieren sich im Durchschnitt stärker als ehrliche Bewertungen, also enthalten auffällig viele sehr gute oder sehr schlechte Urteile. Zudem weisen Fake-Bewertungen mehr Verben, weniger konkrete Zeitbezüge und bestimmte Wortarten (z.B. vermehrt Ich-Bezüge) auf und fallen oft kürzer aus als seriöse Bewertungen. Echte Erfahrungsberichte zeichnen sich meist durch konkrete Details – wie spezifisch benannte Speisen, Bestellungen oder Serviceabläufe – aus. Fehlen solche Angaben und dominieren stattdessen auffällig übertriebene, pauschale oder hochgradig emotionale Formulierungen, ist dies ein starkes Indiz für eine gefälschte oder manipulierte Bewertung.[16] Allerdings zeigt die experimentelle Forschung, dass menschliche Beurteiler bei der Einschätzung „echt oder gefälscht“ deutlich schlechter abschneiden als spezialisierte Algorithmen, die Text- und Verhaltensmuster systematisch auswerten.[17] So ergab eine Studie, dass Menschen lediglich 57 % von „Fake-Bewertungen“ in einem Experiment korrekt erkennen konnten.[18]

Daher empfiehlt das Institut für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim in seiner Studie „Information und Teilhabe durch Nutzerbewertungen“, im Projekt Infoteilhabe Verbraucherbewertungen immer im Gesamtzusammenhang zu sehen und mit anderen Informationsquellen (z. B. eigenen Erfahrungen, Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld, seriösen Testberichten) zu kombinieren; einzelne extrem positive oder negative Bewertungen sollten nie allein für eine Kaufentscheidung ausschlaggebend sein und Rezensionen genau geprüft werden. Je mehr konkrete, differenzierte und inhaltlich stimmige Bewertungen aus verschiedenen Quellen vorliegen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher ein realitätsnahes Bild erhalten. Vor diesem Hintergrund trägt das Institut für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim (vunk) zugleich mit dem Projekt zu vertrauenswürdigen Bewertungsgemeinschaften einen Lösungsansatz für das Vertrauensproblem bei Online-Bewertungen bei. Dabei verbindet es eine technische mit einer organisatorischen und rechtlichen Gestaltung: Im Rahmen des Projektes wurden Strukturen und Mechanismen untersucht, die durch einen Community-Ansatz Nutzerbewertungen stärken und verlässliche, faire sowie wertvolle Verbraucherinformationen ermöglichen sollen.  Es wurden neue Ansätze zur Bewertungsgestaltung und -moderation entwickelt und getestet. Sie sollen Verbraucherinnen und Verbraucher in organisierte, regelbasierte digitale Bewertungsökosysteme integrieren, die dadurch idealerweise einen höheren Vertrauenswert genießen als herkömmliche Bewertungssysteme. 

05.08.2026

Vincent Goetze, LL.B., ist studentischer Mitarbeiter beim Institut für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim

Prof. Dr. Steffen Kroschwald, LL.M., ist Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim
 

[1] Merz et al., (2026), Forschungsprojekt „Vertrauenswürdige Bewertungsgemeinschaften“ (VBG) (noch unveröffentlichte Studie gefördert durch das Ministerium für Ernährung, Ländlichen Raum und Verbraucherschutz, Pforzheim 2026).

[2] Spiegel-Online, Beitrag vom 20.07.2026, Was sind Google Sterne noch Wert?, abrufbar unter: https://www.spiegel.de/netzwelt/web/onlinebewertungen-geloescht-was-sind-google-sterne-wert-a-0a1e2bb0-4529-4fef-89d2-729a42d25fcf.

[3] Brönneke et al., (2026), Infoteilhabe - Information und Teilhabe durch Nutzerbewertungen: Status Quo & Entwicklungspotenziale, Forschung für die Zukunftsgesellschaft, Schriftenreihe des vunk, V010, Pforzheim 2026, Zugleich erschienen als Teil der Beiträge der Hochschule Pforzheim als Nr. 188, 
abrufbar unter: https://www.hs-pforzheim.de/fileadmin/user_upload/uploads_redakteur/Die_Hochschule/Oeffentlichkeit/05.Publikationen/Beitraege/Br%C3%B6nneke_et_al_Infoteilhabe_Nr_188.pdf; 
Merz et al., (2026), Forschungsprojekt „Vertrauenswürdige Bewertungsgemeinschaften“ (VBG) (noch unveröffentlichte Studie gefördert durch das Ministerium für Ernährung, Ländlichen Raum und Verbraucherschutz, Pforzheim 2026).

[4] tagesschau.de, Beitrag vom 07.05.2026, Warum Google die Zahl gelöschter Bewertungen zeigt, abrufbar unter: https://www.tagesschau.de/wirtschaft/verbraucher/google-bewertungen-100.html, Abruf am 05.08.2026.

[5] Die Zeit, Beitrag vom 20.07.2026, Löschen von Online-Bewertungen: Was sind die Sterne wert?, abrufbar unter: https://www.zeit.de/news/2026-07/20/loeschen-von-online-bewertungen-was-sind-die-sterne-wert, Abruf am 05.08.2026.. 

[6] Google Maps, Abruf am 05.08.2026.

[7] shore, Beitrag vom 27. 04.2026, Neues Google-Update macht Löschungen von Bewertungen sichtbar: Was du stattdessen tun kannst, abrufbar unter: https://www.shore.com/de/newsroom/google-bewertungen-loeschen-sichtbar, Abruf am 05.08.2026.

[8] Google Support, abrufbar unter: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/16997273#zippy=, Abruf am 05.08.2026.

[9] Europäische Kommission, DSA Transparency Report, abrufbar unter: https://transparency.dsa.ec.europa.eu/statement?s=defamation&platform_id%5B%5D=24&platform_id-24=on&territorial_scope%5B%5D=DE&created_at_start=01-02-2026&created_at_end=30-06-2026  Zu vergleichen hierbei die Anzahl der „Statements of Reason“ wegen Diffamierung mit Herkunft EU ohne Deutschland (Anzahl: 927) und Herkunft Deutschland (Anzahl: 756.581). 

[10] Google-Richtlinie, abrufbar unter: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/16997273#zippy=.

[11] BGH, Urteil vom 09.08.2022, Az.: VI ZR 1244/20, openJur 2022, 16527 Rn. 8.

[12] OLG Köln, Beschluss vom 15.06.2026, Az.:15 W 55/26, https://nrwe.justiz.nrw.de/olgs/koeln/j2026/15_W_55_26_Beschluss_20260612.html, Abruf am 05.08.2026. 

[13] Google, VLOSE/VLOP Transparency Reports, August 2025, S. 32, abrufbar unter: https://storage.googleapis.com/transparencyreport/report-downloads/pdf-report-27_2025-1-1_2025-6-30_en_v1.pdf.

[14] Brönneke et al, (2026), Infoteilhabe - Information und Teilhabe durch Nutzerbewertungen: Status Quo & Entwicklungspotenziale, Forschung für die Zukunftsgesellschaft, Schriftenreihe des vunk, V010, Pforzheim 2026, Zugleich erschienen als Teil der Beiträge der Hochschule Pforzheim als Nr. 188, https://www.hs-pforzheim.de/fileadmin/user_upload/uploads_redakteur/Die_Hochschule/Oeffentlichkeit/05.Publikationen/Beitraege/Br%C3%B6nneke_et_al_Infoteilhabe_Nr_188.pdf.

[15] Plotkina, D., Munzel, A., & Pallud, J. (2020). Illusions of truth—Experimental insights into human and algorithmic detections of fake online reviews, Journal of Business Research, 109, 511-523.

[16] Brönneke et al, (2026), a.a.o., https://www.hs-pforzheim.de/fileadmin/user_upload/uploads_redakteur/Die_Hochschule/Oeffentlichkeit/05.Publikationen/Beitraege/Br%C3%B6nneke_et_al_Infoteilhabe_Nr_188.pdf.

[17] Dies wird unter anderem in der Übersicht zu sprachlichen und bewertungsbezogenen Merkmalen bei Hajek und Sahut (2022), Mining behavioural and sentiment-dependent linguistic patterns from restaurant reviews for fake review detection, beschrieben (Zusammenfassung früherer Studien, Abschnitt 2.1 und Tabelle 1), abrufbar unter: www.researchgate.net/publication/358339504_Mining_behavioural_and_sentiment-dependent_linguistic_patterns_from_restaurant_reviews_for_fake_review_detection.

[18] Plotkina, D., Munzel, A., & Pallud, J. (2020). Illusions of truth—Experimental insights into human and algorithmic detections of fake online reviews. Journal of Business Research, 109, 511-523.